Tidak hanya sebagai garda terdepan, peranan customer service semakin hari semakin signifikan bagi perkembangan organisasi, saat ini peranan customer service sebagai strategi baru bagi perusahaan. Sementara itu kita telah pahami bersama bahwa customer atau pelanggan kita adalah nafas hidup suatu organisasi, karena tanpa customer/pelanggan perusahaan akan punah sendirinya. Oleh karena itu, mengembangkan bisnis dibutuhkan strategi-strategi jitu seperti mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau membuat perusahaan lebih dekat dengan pelanggannya, dengan kedekatan yang dimiliki, perusahaan akan bisa mendapatkan informasi yang berharga untuk kemajuan organisasi. Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa faktor terbesar yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand adalah customer service. 94% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan dalam menangani keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman customer service yang baik. Sementara itu, 75% pelanggan berharap memiliki beberapa pilihan untuk menghubungi customer service suatu bisnis.

Bahkan ketika kita berbicara customer service sesungguhnya adalah kita, atau seluruh anggota organisasi, ketika seluruh anggota organisasi dapat melayani satu dengan yang lain, maka proses, prosedure , system, dan keputusan yang dilakukan setiap hari terkait dengan pelanggan akan berjalan dengan cepat.