Rudyanto HP Manullang, Ph.D
Chairman of CSEAI
Customer Service Experience Assosiation Indonesia (CSEA Indonesia) pertama kali didirikan pada tanggal 25 Juni 2021, dimana para praktisi dari dunia customer service melihat perkembangan dunia service mengalami kemajuan setiap harinya, dan tidak bisa dipungkiri bahwa keberadaan customer service sangat penting dalam dunia bisnis sekarang ini.
Oleh karena itu dunia layanan tidak bisa dilihat hanya satu aspek layanan yang diberikan oleh perusahaan, tetapi pelanggan dapat melihat dan merasakan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan secara menyeluruh. Inilah yang disebut dengan customer experience.
Customer experience atau CX merupakan elemen penting dalam bisnis. Hal itu berkaitan dengan pengalaman pelanggan selama mengenal suatu brand. Dampaknya sangat krusial bagi bisnis. Pengalaman pelanggan yang positif akan menciptakan pelanggan yang lebih loyal, menciptakan retention dan revenue yang lebih tinggi.
Customer experience adalah persepsi holistik pelanggan, mengenai pengalaman mereka terhadap suatu brand.
Robinette dan Brand mengelompokan customer experience ke dalam lima jenis, yaitu:
Experience in Product
Produk akan menciptakan pengalaman pelanggan. Perusahaan harus membuat produk yang berpusat pada kebutuhan pelanggan.
Experience in Environment
Berkaitan dengan pengalaman konsumen terhadap lingkungan usaha.
Experience in Loyalty Communication
Hal ini mengacu pada upaya menyenangkan konsumen secara psikologis sehingga bisa meningkatkan loyalitas konsumen.
Experience in Customer Service and Social Exchanged
Jenis ini berkaitan dengan kemampuan karyawan memberi layanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Experience in Events
Setiap event perusahaan akan menciptakan pengalaman pelanggan.
Schmitt (1999) merumuskan dimensi customer experience. Dia membaginya dalam 5 dimensi, yaitu:
Sense Experience
Dimensi ini membentuk pengalaman pengalaman pelanggan melalui panca indera baik itu penglihatan, rasa, bau, suara, sentuhan, dll.
Feel Experience
Dimensi Feel Experience merujuk pada aspek yang mampu menyentuh perasaan customer. Iklan, desain produk, identitas produk, dan elemen sejenis lainnya termasuk dalam dimensi ini.
Think Experience
Hal ini mengacu pada aspek-aspek yang merujuk pada masa depan, kualitas, value, dan pertumbuhan. Dimensi ini dibentuk dengan tujuan mendorong konsumen lebih tertarik terhadap brand. Lebih jauh lagi, mereka bisa berpikir secara kreatif untuk memberikan evaluasi terhadap brand tersebut.
Act Experience
Dimensi act experience merujuk pada aspek yang mempengaruhi pengalaman secara fisik, mempengaruhi gaya hidup, pola perilaku, dan pengalaman dari interaksi sosial.
Relate Experience
Relate experience merupakan kombinasi dari keempat dimensi di atas.
Dimensi inilah yang memengaruhi keterikatan konsumen dengan suatu barand. Konsumen akan dihubungkan dengan suatu budaya dan lingkungan sosial yang tercermin dari brand tersebut.